Entre Educadores

Edistio Cámere

            Calidad es uno de esos términos que admite muchas interpretaciones. El usuario de un servicio educativo tiene a su vez criterios que no siempre coinciden con el que lo presta. Por otro lado, la satisfacción perfecta no es usual. El usuario, una vez satisfecho con un determinado rango de calidad puede demandar o necesitar uno de mayor nivel.

            La interacción entre el usuario y el prestador de un servicio produce cambios tanto en la percepción como en la satisfacción del mismo. En buena cuenta se produce un aprendizaje. Frente a un servicio determinado quien lo presta puede modificarlo, al hacerlo le agrega una innovación, en consecuencia, quien lo recibe puede a) aceptarlo, b) rechazarlo. En el caso de aceptarlo, habrá modificado su percepción y/o satisfacción positivamente. Trascurrido un tiempo prudencial el usuario, acomodado a este tipo de servicio, puede demandar o necesitar una mejora; sí quien lo presta capta el mensaje y decide modificarlo para sintonizar con esa nueva necesidad, con relación al servicio original, éste último habrá mejorado y entrado en vigencia. Entonces, se habrá producido un aprendizaje positivo generador de confianza en la interacción entre ambos.

            ¿Qué ocurre si el servicio recibido es rechazado? El que lo presta puede: a) revisarlo y responder cambiando la estrategia para dar una solución; b) desalentarse. El receptor por su parte: a) mostrará su disconformidad, b) perderá confianza.

            La calidad de un servicio educativo no obedece en su configuración a impulsos sugeridos por la moda o por la indomable tendencia a competir para ganar mayor porción de mercado; su fundamento habría que rastrearlo en la calidad motivacional de quienes lo prestan, es decir de todo el conjunto de profesionales que laboran en una escuela. A su vez, esa calidad en sus motivaciones se desprende, se origina en la misión externa, que es conocimiento real de las necesidades de los usuarios, del saber institucional: lo que sabe hacer bien la institución ([1]) y del estilo de dirección. La calidad del servicio educativo es fruto, consecuencia o corolario, a ella no se arriba directamente sino a través de un proceso en el que las personas y sus acciones están alineadas y comprometidas con la satisfacción de las necesidades reales de los usuarios.

            Si el docente no puede porque no cuenta con los recursos mínimos y oportunos para realizar bien su labor; si no sabe enseñar ni gobernar su aula y si no quiere, es decir, no tiene la intención, no busca que sus alumnos efectivamente aprendan; sin estas tres condiciones difícilmente podrá la escuela dar un servicio de calidad. Si por el contrario, puede, sabe y quiere se puede tener la certeza de que los usuarios podrán estar satisfechos. Naturalmente, estas tres condiciones son promovidas desde dentro por el sistema directivo de la escuela. En la dirección recae una importante responsabilidad de cara a la calidad del servicio educativo.

            Si una escuela está comprometida razonablemente por el bien de sus alumnos y menos preocupada por contemporizar con sus padres de familia, será más flexible y, por tanto, más permeable para escuchar y aprender de las sugerencias recibidas de los alumnos, profesores y padres de familia.

[1] A veces por satisfacer la percepción de calidad de los usuarios o para complacerlos, la escuela puede ofrecer servicios que escapen del dominio de lo que sabe hacer. En consecuencia, lo ofrecido no es de la calidad esperada y, desperdicia oportunidades, energías y dinero que bien podrían destinarse a reforzar, mejorar o innovar en aquello que sabe hacer y los diferencia de otras escuelas.